La plantilla D2 (dentro del powerpoint Plantilla 8D) servirá de guía para hacer una buena definición del problema.

En los próximos capítulos veremos estas HERRAMIENTAS de apoyo:

No ha de contener suposiciones ni posibles causas. Tampoco ha de contener soluciones disfrazas de problema. Alerta cuando el problema se expresa como "que falta / no se tiene... (la solución)".

Ejemplos de estos errores:

"El problema es que no tenemos una pesadora automática" (posible solución: pesadora automática)

"El problema es que seguramente los pedidos están mal configurados" (es una suposición)

En esta etapa nos centramos en clarificar ¿Cuál es el problema? (D2), queda analizar las Causas Raíz (D4) y, después, pensar en las mejores soluciones (D5). ¡Cuidado con los falsos atajos!

Una buena definición del problema consta de estos 4 apartados:

1) CONTEXTO

¿De qué estamos hablando y por qué?

2) ENUNCIADO DEL PROBLEMA (Problem Statment)

Es una frase concreta que responde a esta pregunta:

¿Qué cosa concreta (OBJETO) tiene una desviación (GAP) entre el comportamiento que debería tener y el que tiene actualmente?

Esto lo veremos con mós detalle en el siguiente capítulo ANÁLISIS KT: Parte 1. Enunciado del Problema

3) DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

Análisis, gráficos y datos que ayudan a tener una compresión más completa del problema.

4) OBJETIVO Y META.

¿Qué resultado específico se quiere conseguir con el Proyecto 8D? ¿Cómo sabremos que ha sido un éxito?

Hemos visto en el Project Charter que ha de ser un objetivo específico, realista y medible, con un valor Meta concreto. Por ejemplo:

• Excelente Satisfacción del cliente con el Call Center. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN > 8.0

El Contexto, Objetivo y Meta se ponen en la hoja D1. FORMAR EL EQUIPO (PROJECT CHARTER).

El Enunciado del Problema y su descripción se ponen en la hoja D2. DEFINIR EL PROBLEMA.

Veamos cómo queda la plantilla D2 para caso del Call Center que hemos visto al inicio y que lo seguiremos utilizando para ilustrar la aplicación de las 8 Disciplinas. Aquí puedes descargar el planteamiento si no lo tienes ya:

• CASO Call Center. Planteamiento (PDF)

En este caso, la hoja D2 es como un resumen de la información del Excel del Análisis KT que veremos a continuación.

El Análisis KT es una herramienta esencial para definir bien cualquier problema.  Para que te resulte más cómodo el aprendizaje lo hemos divido en dos partes:

Parte 1. Enunciado del problema

Parte 2. Matriz ES / NO ES

Recuerda que la plantilla la puedes descargar en la sección final de DESCARGAR eBOOK Y PLANTILLAS